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カスタマーハラスメントに対する 基本方針

2026 年 9 月 24 日
ファンタジーリゾート株式会社

 

１．はじめに

ファンタジーリゾート株式会社（以下、弊社）は、エンターテインメントを基点として、こどもたちの「夢」と「感動」を創造し、「最高の笑顔」と「最高の思い出」があふれる「家族の絆（きずな）」を演出することを経営理念に掲げて、お客様へサービス提供を行っております。

一方で、一部のお客様より妥当性を欠く言動や社会通念上の範囲を超えた要求や言動を受けることにより、弊社の施設をご利用いただく他のお客様への悪影響や弊社従業員の就業環境の悪化につながる深刻な問題が生じると考えております。弊社は、このような問題が発生し、または発生する懸念が生じた場合には、本基本方針に従って毅然と対応致します。

２．カスタマーハラスメントの定義

「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、弊社の業務または弊社従業員等の就業環境が害されるもの」と定義付けます。

厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022 年 2 月発行）より

３．カスタマーハラスメントに該当する行為例

カスタマーハラスメントとなる具体的な例は次の通りです。但し、これらに限られるものではありません。

（暴力・暴言・脅迫）

  • ・ 暴行、傷害、器物損壊、物を投げつける等の犯罪行為
  • ・ 人格否定、侮辱、誹謗中傷、名誉棄損、差別的発言等の暴言
  • ・ 必要以上に大声で責め立てる行為や威圧的な態度
  • ・ 脅迫、SNS などへの投稿・暴露をほのめかす言動

（不法行為）

  • ・ SNS や動画サイト等への無断投稿
  • ・ 不法侵入、不法占拠、無許可での撮影等

（不当要求）

  • ・ 土下座や謝罪文の強制、常識の範囲を超えた個人情報の開示要求等
  • ・ 特別扱いの強要、優位な立場を利用して必要以上に権威をかざす行為
  • ・ 長時間にわたり繰り返し要求する行為
  • ・ 長電話、居座り等により弊社関係者を長時間拘束する行為
  • ・ 提供する商品やサービスと関係のない内容でのクレーム
  • ・ 不当な金銭の要求

（執拗な言動など）

  • ・ 頻繁な来店、たびたびのクレーム、度重なる電話等のリピート
  • ・ 担当者の言葉遣いや言葉尻を捕らえて執拗に指摘をする行為

（性的な嫌がらせ）

  • ・ 卑猥な行為や言動、容姿の盗撮、セクハラ

（その他）

  • ・ その他、社会通念上許容範囲を超える言動、不法行為等

４．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

弊社は、上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された場合には、対応を打ち切り、以降弊社施設等への入場や電話、書簡での対応等をお断りする場合が有ります。

また、インターネット上に弊社従業員の個人情報等が公開されていることが判明した場合は、削除の要請その他法的措置を含め対応を致します。

更に、悪質と判断した場合には警察への連絡等厳正に対処致します。

５．弊社内における取り組み

  • ・ カスタマーハラスメントの研修等社員教育を行います。
  • ・ 社内の相談、サポートの体制を整備します。
  • ・ 被害にあった社員のメンタルケアを行います。

６．お客様へのお願い

弊社は、今後も「すべてはこども達の笑顔の為に」を行動指針として、より良いサービス提供に努めてまいりますので、ご理解とご協力を頂きますようお願い申し上げます。

 

以上

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